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                                                市场营销

                                                如何有效处理投诉

                                                 文章来源:石顿企管 时间:2017-01-20 15:33
                                                分享到:
                                                如何有效处理投诉
                                                ——转危为机的艺术
                                                 
                                                课程背景:
                                                很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
                                                对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
                                                另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的忠诚度会明显提高。
                                                庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
                                                 
                                                 
                                                课程目标:
                                                ? 理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
                                                ? 认识到专业处理客户投诉行为的重要性
                                                ? 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
                                                ? 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
                                                ? 制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
                                                 
                                                课程对象:
                                                    一线服务人员
                                                 
                                                课程时间:
                                                    1天(6小时)
                                                 
                                                课程大纲:
                                                 
                                                绪言:面对客户的投诉
                                                 
                                                1、面对客户的投诉
                                                ? 当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
                                                ? 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
                                                ? 莫名其妙地头痛
                                                ? 惧怕电话铃声
                                                ? 生气、胸闷、脸色难看
                                                ? 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
                                                ? 表现粗鲁、不知所措
                                                ? 为什么会有这些反应
                                                ? 心态
                                                ? 情绪
                                                ? 业务
                                                ? 经验
                                                 
                                                第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
                                                 
                                                1、服务理念的澄清
                                                ? 谁是世界上最重要的人
                                                ? 客户服务的目标是什么
                                                ? 客户究竟需要什么
                                                ? 客户满意=客户忠诚度?
                                                2、服务心态的培养
                                                ? 如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
                                                ? 你会讨厌前来投诉的客户吗?
                                                ? 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
                                                ? 来自客户的不满对企业意味着什么?
                                                3、客户投诉是企业的财富
                                                ? 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
                                                ? 抱怨即信赖
                                                ? 将客户抱怨视为建立忠诚的契机
                                                ? 抱怨即赠礼
                                                 
                                                第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
                                                 
                                                1、客户投诉想要的是什么?
                                                ? 理性的需求
                                                ? 感性的需求
                                                2、客户投诉的层次与类型
                                                ? 客户投诉的三个层次
                                                ? 客户投诉的四种类型
                                                 
                                                第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
                                                 
                                                1、我的投诉处理技巧怎么样
                                                ? 案例分析:找出服务人员的错误
                                                ? 我需要在哪些方面提高技巧
                                                2、技巧1——倾听
                                                ? 录像分析:愤怒的客户
                                                ? 小组讨论:积极的倾听行为有哪些
                                                ? 倾听抱怨
                                                ? 让客户表达他们的愤怒;
                                                ? 乐意帮助;
                                                ? 积极的肢体语言;
                                                ? 倾听技能自我分析
                                                3、技巧2——同情
                                                ? 录像分析:犯错的服务人员
                                                ? 小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
                                                ? 同情客户
                                                ? 承认问题
                                                ? 表示关注
                                                ? 理解对方
                                                ? 案例分析:不愉快的经历
                                                4、技巧3——提出正确的问题
                                                ? 录像分析:等待太久的客户
                                                ? 提出正确的问题
                                                ? 检查细节
                                                ? 保持积极态度
                                                ? 礼貌待人
                                                ? 使用开放式和封闭式问题
                                                ? 开放式问题的应用
                                                ? 封闭式问题的应用
                                                5、技巧4——达成处理协议
                                                ? 录像分析:解决投诉
                                                ? 自我测评:达成处理协议的能力自检
                                                ? 达成处理协议
                                                ? 找出问题根源
                                                ? 提出解决方案
                                                ? 让客户参与进来
                                                ? 保持积极态度
                                                6、技巧5——检查实施
                                                ? 录像分析:履行诺言
                                                ? 小组讨论:不履行诺言对客户、公司、员工的影响
                                                ? 检查实施
                                                ? 掌握情况
                                                ? 必要时自己来做
                                                7、处理投诉的AGREE模型
                                                ? A  Act quickly  迅速行动
                                                ? G  Get details  抓住细节
                                                ? R  Review the options  选择方案
                                                ? E  Execute the plan  实施计划
                                                ? E  Evaluate the outcome  评估结果
                                                 
                                                 
                                                总结
                                                 
                                                1、 课程内容总结
                                                2、 行动计划拟定
                                                分享到:

                                                百强企业名师

                                                实战落地课程

                                                咨询式诊断模式

                                                持续跟踪辅导

                                                大量咨询案例

                                                走进石顿

                                                核心服务

                                                核心讲师

                                                客户案例

                                                石顿动态

                                                研究观点

                                                石顿企业培训公众号
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